Publicado originalmente no Webinsider em Abril de 2011

Pouco preparados para as rápidas transformações de seus consumidores, varejistas brasileiros perdem oportunidades de relacionamento. 

Não mais promessa ou tendência, o “multichannel retailing” é uma realidade cada vez mais presente nos varejistas americanos e europeus e, aos poucos, vem se inserindo nos varejistas brasileiros.

Buscar diferentes canais e mídias para estar em contato com o consumidor, conhecer seus hábitos e vender não é somente um benefício e sim uma necessidade.

Com a velocidade e convergência cada vez maior de mídias, é essencial que tanto os varejistas, quanto as empresas que fabricam produtos de consumo, estejam sempre presentes nos diferentes canais (como internet, celulares, televisão…) de forma efetiva e interativa, buscando criar meios para que o cliente também forneça informações sobre seus desejos e necessidades.

Exemplos disto são Ikea e Ahold. Seus programas de fidelidade são poderosas ferramentas que auxiliam no acompanhamento e efetividade de seus canais. Através de seus programas, coletam dados cada vez mais completos com os hábitos de compra e preferências de seus clientes e através de complexas ferramentas de mineração destes dados, conseguem extrair informações valiosas sobre quem são seus clientes e onde eles estão.

Este tipo de recurso ainda é pouco ou mal explorado pelos varejistas brasileiros, que em alguns casos, nem mesmo extraem as informações de seus programas de fidelidade para acompanhar seus desempenhos, ou mesmo cruzam as informações de compra com informações geográficas e demográficas.

Os canais de internet também são outro desafio: não é apenas uma questão de estar presente, e sim como estar presente.

As pesquisas já indicam que no Brasil, cerca de 76 a 80% dos milhões de usuários de internet estão presentes em um ou mais canais de mídia social, e mesmo assim, muitos varejistas simplesmente ainda não possuem sequer presença nestas mídias, e menos ainda interagem com seus consumidores da maneira correta através delas.

Isto demonstra que os varejistas brasileiros, de maneira geral, ainda estão se preparando pouco para atender às rápidas transformações de seus consumidores, e perdendo oportunidades importantes de estabelecer um relacionamento cada vez mais próximo e efetivo com eles.

Mirar-se nos exemplos bem sucedidos dos americanos e europeus já é um bom início, mas acima de tudo buscar auxílio nas empresas brasileiras especializadas neste tipo de serviço, que estão em um grau cada vez maior de maturidade no entendimento das estratégias digitais, é importante para conseguir acompanhar estas rápidas transformações.

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